En entrenamiento realizado en Bento Gon\u00e7alves, socios del portal Reclame Aqu\u00ed revelan al sector del mobiliario el perfil de quien reclama de productos o servicios por internet<\/p>\n
Por invitaci\u00f3n del Comit\u00e9 del Mobiliario de Movergs y Sindm\u00f3veis, los socios del portal Reclame AQUI\u00ae estuvieron en Bento Gon\u00e7alves poco tiempo atr\u00e1s, dictando un perfeccionamiento para equipos del Servicio de Atendimiento al Cliente (SAC). M\u00e1s de 100 personas acompa\u00f1aron la presentaci\u00f3n de los empresarios Mauricio Vargas y Gisele Paula sobre las expectativas del nuevo consumidor brasile\u00f1o y la postura deseada en los casos de reclamaci\u00f3n. La iniciativa tiene como objetivo estrechar las relaciones entre la industria de muebles proyectados y el consumidor final.<\/p>\n
Conforme el fundador de Reclame AQUI\u00ae, Mauricio Vargas, el brasile\u00f1o suele investigar en, por lo menos, seis fuentes antes de comprar un bien de valor superior a R$ 1.000,00. En ese sentido, seg\u00fan el empresario, el sector del mobiliario est\u00e1 en la modalidad m\u00e1s susceptible a las b\u00fasquedas del consumidor y lo que m\u00e1s pesa en la decisi\u00f3n de compra es la indicaci\u00f3n. \u0093Es importante decir que no somos meramente un sitio web de reclamaci\u00f3n. Hoy, 90% de los accesos son para investigar la reputaci\u00f3n de las empresas\u0094, relata.<\/p>\n
Los principales motivos de la reclamaci\u00f3n sobre tiendas de muebles son atraso en la entrega, defectos en la instalaci\u00f3n y asistencia t\u00e9cnica. La consecuencia de ello es que 78,4% de los clientes que reclamaron cambiaron de proveedor. Conforme Vargas, el consumidor no logra diferenciar las responsabilidades que le tocan a la tienda o a la f\u00e1brica. \u0093Existen, por lo menos, cinco puntos cr\u00edticos en el mercado del mobiliario que pueden ser blanco de reclamaciones: venta, medici\u00f3n, proyecto, entrega e instalaci\u00f3n. A\u00fan en el caso de que la tienda haya realizado la venta, la reclamaci\u00f3n ir\u00e1 para la f\u00e1brica. La causa de ello es que el consumidor compra confiando en la marca y no el Registro Mercantil de la firma\u0094, explica.<\/p>\n
Actualmente, 65% de los 11,5 millones de consumidores registrados recurren al sitio web antes de buscar el SAC (Servicio de Atendimiento al Cliente) de la empresa cuando tienen alg\u00fan problema con producto o servicio adquirido. \u0093Estamos en la era de la convergencia digital y el cliente no quiere m\u00e1s usar el tel\u00e9fono para expresar su descontento\u0094. Ah\u00ed, \u00e9l investiga todo sobre la empresa, pero nosotros no sabemos nada a su respecto. Por ello, la monitorizaci\u00f3n de marca es esencial para evitar da\u00f1os a la imagen. El cambio de cultura es dif\u00edcil, pero necesario. Cuando empieza a doler en el bolsillo, tenemos que saber que alguna cosa est\u00e1 equivocada\u0094, concluye.<\/p>\n
C\u00f3mo atender al nuevo consumidor<\/p>\n
Gisele Paulo, socia de Reclame AQUI\u00ae, garantiza que el consumidor no quiere perjudicar la empresa, sino encontrar el camino m\u00e1s r\u00e1pido y f\u00e1cil de registrar su problema. Recurre al sitio web porque ya tuvo experiencias positivas anteriormente, para evitar el esfuerzo excesivo en el contacto con la empresa y, tambi\u00e9n, por recomendaci\u00f3n de otros usuarios. En su opini\u00f3n, los canales oficiales continuar\u00e1n existiendo, pues existen perfiles diferentes de consumidor, pero la empresa debe aceptar que la persona habituada al ambiente virtual va a saltar las etapas e ir directamente al canal digital, pues el \u00edndice de esfuerzo es menor. \u0093La convergencia digital es lo que lleva a las personas para Reclame \u00a0AQUI\u00ae. Sin embargo, la empresa no puede pecar en ser m\u00e1s eficiente en los canales externos de que en sus propios canales. No es v\u00e1lido ser excelente en Facebook y no estar disponible para atender su propio tel\u00e9fono\u0094, pondera.<\/p>\n
Conforme Gisele, cuanto mayor el \u00edndice de esfuerzo para resolver el problema del cliente, menor el chance de \u00e9ste comprar nuevamente de aquella empresa e indicarla a otras personas. En ese sentido, retener es mucho m\u00e1s barato que conquistar nuevos clientes. \u0093Es tan dif\u00edcil que las empresas tengan una cultura de soluci\u00f3n que, cuando ellas resuelven el problema, el consumidor se encanta. Superar expectativas con reembolso, o productos gratis u obsequios, s\u00f3lo vuelve el cliente marginalmente m\u00e1s fiel y no indica retenci\u00f3n y fidelidad. Quien reclama quiere una soluci\u00f3n, que el problema sea resuelto en el menor tiempo posible. Si esto ocurre, \u00e9l no pedir\u00e1 m\u00e1s nada\u0094, afirma.<\/p>\n
Gisele tambi\u00e9n explic\u00f3 a los participantes la metodolog\u00eda para atendimiento y reclamaci\u00f3n en el sitio \u00a0y cu\u00e1les los factores que contribuyen para que una reclamaci\u00f3n sea atendida con \u00e9xito. Reclame AQUI\u00ae fue fundado en 2001 y, actualmente, cuenta con 70 mil empresas registradas. Solamente en enero de este a\u00f1o, fueron m\u00e1s de 11,7 millones de accesos. \u0093Una empresa es tan buena cuando el \u00faltimo atendimiento prestado. Esa es la calidad de su reputaci\u00f3n\u0094, finaliza.<\/p>\n
BOX<\/p>\n
Lo que m\u00e1s irrita el consumidor cuando necesita reclamar de una empresa<\/p>\n
– Aguardar mucho tiempo para ser atendido<\/p>\n
– Tener que explicar todo nuevamente<\/p>\n
– Informar datos personales repetidamente<\/p>\n
– Tener que desistir de un canal e ir para otro por no funcionar el primero<\/p>\n
– Gastar mucho tempo de su tiempo para resolver el problema<\/p>\n
– Transferencia de llamadas para atendimientos<\/p>\n
– Tener que hablar varias veces con la empresa<\/p>\n
– Ser chamado de senhor e n\u00e3o pelo nome<\/p>\n
Fuente: Gisele Paula, socia de Reclame AQUI\u00ae<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Por invitaci\u00f3n del Comit\u00e9 del Mobiliario de Movergs y Sindm\u00f3veis, los socios del portal Reclame AQUI\u00ae estuvieron en Bento Gon\u00e7alves poco tiempo atr\u00e1s, dictando un perfeccionamiento para equipos del Servicio de Atendimiento al Cliente (SAC). M\u00e1s de 100 personas acompa\u00f1aron la presentaci\u00f3n de los empresarios Mauricio Vargas y Gisele Paula sobre las expectativas del nuevo consumidor brasile\u00f1o y la postura deseada en los casos de reclamaci\u00f3n. La iniciativa tiene como objetivo estrechar las relaciones entre la industria de muebles proyectados y el consumidor final.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1361,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[27],"tags":[],"class_list":["post-4154","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias"],"acf":[],"yoast_head":"\n